1999年，一個(gè)8平米的診所悄然成立，因?yàn)樽溆诜鰷峡h人口密集的北關(guān)社區(qū)，所以它的名字就叫“北關(guān)診所”。
那時(shí)候，牙科大夫翟麗還只是個(gè)小姑娘，診所也只有8平米，一半用來診治病人，一半就用來住宿、吃飯。
雖然叫“北關(guān)診所”，但它看的其實(shí)主要是牙科。不過不能怪診所名字起得不到位，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候大家集體都沒有什么清晰的品牌意識(shí)，也沒有把“牙科”、“口腔”的專長(zhǎng)體現(xiàn)在診所名字里去宣傳的意識(shí)。
其實(shí)叫什么也沒關(guān)系，因?yàn)樵谀莻€(gè)年代最好的宣傳還是口碑，名字起得亂墜天花，也不如村口王大媽跟鄰居的一頓猛夸。
由于診療效果好，翟麗的診所慢慢積累下來了不錯(cuò)的口碑，來診所的人也逐漸變多，8平米的空間很快顯得逼仄。
如果是現(xiàn)在，還能搞個(gè)預(yù)約制來緩解門診排隊(duì)壓力，但那個(gè)年代哪有這種東西？大家都擠在8平米的小房子里排隊(duì)，可牙科對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求又稍微高些，長(zhǎng)此以往顯然不是辦法。
所以2003年，稍微攢下些錢后，翟麗包下30平米的2間房，將診所搬到了一個(gè)更靠近縣城的地方，同時(shí)也初步有了些品牌意識(shí)，將“北關(guān)診所”更名成了“翟麗牙科”。
“翟麗牙科”這名字，一叫就是15年，直到大家在“翟麗牙科”經(jīng)常找不到翟麗、直到翟麗有了自己的團(tuán)隊(duì)、有了自己聘請(qǐng)的牙醫(yī)和護(hù)士并建起500平的新店，“翟麗牙科”才正式更名為它現(xiàn)在的名字——“益美口腔”。
但從“北關(guān)診所”到“益美口腔”，并非只是大家想的那樣：“賺了錢就圖發(fā)展唄”“賺更多的錢”。用翟麗院長(zhǎng)的原話說，其實(shí)她是一個(gè)比較佛系的人，從牙醫(yī)到管理者、從30平到500平這一步，她是“被動(dòng)的，被消費(fèi)者推著走的”。
益美口腔創(chuàng)始人 翟麗院長(zhǎng)
這種“推力”主要有三層：
其一是扶溝縣的診所大環(huán)境：
在扶溝縣，僅僅70多萬人口（2018年扶溝縣人口為77.36萬），就有853家診所（2019年不完全統(tǒng)計(jì)），診所密度甚至超過了臺(tái)灣、新加坡，一家診所往往隔十幾米就是另一家診所/村衛(wèi)生室，更甚者有一條街上就有十幾家診所，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可以想象。
況且扶溝縣并不算發(fā)達(dá)，在2019年5月才摘下“貧困縣”的帽子，這意味著居民的消費(fèi)力和對(duì)診所的真實(shí)需求并沒有這么大。
在這種供大于求的情況下就形成了“買方市場(chǎng)”，只有擁有更強(qiáng)的技術(shù)、更好的診療效果、更好的服務(wù)，才能在扶溝縣基層診所的鏖戰(zhàn)中拼出一條血路，建立起自己的“護(hù)城河”。
而更好的診療技術(shù)和效果，除了要求牙醫(yī)不斷豐富知識(shí)與技能，還需要有更專業(yè)的輔助設(shè)備?？?0平米的地方，一臺(tái)全景機(jī)都找不到地方塞，更別說大的消毒室和化驗(yàn)室了。
想提供更好的服務(wù)，也至少得有個(gè)休息區(qū)，有負(fù)責(zé)接待的人吧，這就不是翟麗孤軍奮戰(zhàn)能解決的問題了，她需要建立起一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
扶溝縣診所“買方市場(chǎng)”的特殊環(huán)境，逼迫著“翟麗牙科”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
第二層推力：居民消費(fèi)意識(shí)的改變：
對(duì)于五線城市以下相對(duì)封閉、欠發(fā)達(dá)的縣域地區(qū)，時(shí)代巨浪的洗禮可能會(huì)遲到，但不會(huì)缺席。隨著經(jīng)濟(jì)水平和社會(huì)整體的快速發(fā)展，即使是縣城居民，生活、消費(fèi)、就醫(yī)觀念也逐漸有了鮮明的轉(zhuǎn)變：去診所不再只想“把病看好”，還想“好好看病”。
翟麗發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)力較高，更追求品質(zhì)生活的人群，他們不在縣城做口腔治療和護(hù)理。翟麗反思到，是因?yàn)榭h城診所做的還不夠好，留不住更多樣需求的患者。同時(shí)她也感覺到惋惜，“病人不能在家門口解決病痛，是我們牙醫(yī)的失職?！?/span>
“我想做一家，在縣里稍微上檔次、差異化的診所。”為了達(dá)成這個(gè)小目標(biāo)，翟麗在打造她的新診所時(shí)，重新設(shè)計(jì)、重新招人，重新培訓(xùn)，更注重從內(nèi)到外的體驗(yàn)。
益美口腔的診療區(qū)，受訪者供圖
第三層推力是縣域濃厚的人情味：
在縣域做醫(yī)療服務(wù)，不止是病患到店后的悉心治療、解除痛苦，在與周邊鄰里的日常接觸和鄉(xiāng)間風(fēng)俗上互幫互助，也是增進(jìn)醫(yī)患互信、提升醫(yī)生口碑的重要渠道。
翟麗對(duì)周邊鄰里始終懷揣著感激，她回想起自己剛結(jié)婚生子時(shí)，一方面要給周邊居民看牙病，一方面又要照顧不滿一歲的孩子，“那時(shí)候來病人了，沒時(shí)間照顧孩子，我的那些鄰居們就幫我?guī)Ш⒆?，像親人一樣照顧我”。
對(duì)于能把病看“好”的診所，病人也會(huì)以自己的方式回報(bào)他們。有一件事情令翟麗印象深刻：包屯鎮(zhèn)一個(gè)大爺看牙時(shí)無意中說到了他們那邊有一家燒餅特別好吃，翟麗和大爺聊天時(shí)也沒在意，結(jié)果下次大爺來的時(shí)候一下子帶了20張他們那兒的燒餅，讓翟麗感動(dòng)了好久。
看診的大爺向義診團(tuán)隊(duì)道謝，受訪者供圖
翟麗意識(shí)到，大爺能帶燒餅來“送心意”，其實(shí)是因?yàn)樽约翰话汛鬆攦H僅當(dāng)做顧客，而是當(dāng)做鄰居一樣，在嘮嗑中融化大爺看牙的不安，與大爺建立起了一種更溫暖的關(guān)系。這本質(zhì)上是一種服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。
而大爺送來的燒餅，意味著大爺也感受到了這種服務(wù)的價(jià)值，并用自己的質(zhì)樸方式進(jìn)行了回饋。
以上的種種回饋給了翟麗以動(dòng)力：把更好的牙科服務(wù)帶給縣里更多的人。
她希望患者進(jìn)入診所后不會(huì)感覺到那么恐懼，看到的醫(yī)生不會(huì)感到冰冷?！?span style="font-weight: 700; border: 0px; margin: 0px; padding: 0px;">本來患者就承受著病痛之苦，一句暖心的話，一個(gè)舒適的環(huán)境，能瞬間將恐懼和緊張緩解、降低。”
但一個(gè)人的力量終究有限，想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，翟麗需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，也需要一個(gè)能容納這個(gè)團(tuán)隊(duì)的更大空間。
診所升級(jí)已箭在弦上。
基層診所的轉(zhuǎn)型其實(shí)是痛的。但不經(jīng)歷這些痛，就打破不了原有的天花板，發(fā)展空間只能越來越局限，然后在時(shí)代的洪流中慢慢走下坡路。
痛苦之一在于身份的轉(zhuǎn)變，翟麗本來只是一個(gè)牙醫(yī)，每天把病人看好就行了。但如果要建立更大的診所、提供更好的服務(wù)，翟麗必須組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，她也必須完成從醫(yī)生到管理者身份的轉(zhuǎn)變。
這意味著她在繁忙的工作中，還要花大量的時(shí)間去招人、學(xué)習(xí)管理、思考制度的建設(shè)，這對(duì)身體和精神都是一種負(fù)擔(dān)。
很多診所老板也正是因?yàn)樘什贿^這條河流，于是就放棄了打破天花板的嘗試：反正現(xiàn)在客流也不少，賺的也不少，管他五年十年之后會(huì)怎樣呢？
痛苦之二在于一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的因素——沒錢了。
益美口腔的500平米新店，是翟院長(zhǎng)全資盤下，花費(fèi)了不少資金，在裝修階段卻出現(xiàn)了資金斷裂。
對(duì)于新診所的裝修，翟麗十分注重追求用戶體驗(yàn)和感受，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都精益求精：建材、空間規(guī)劃、科室設(shè)置……連最早的草圖都是她親手繪制，“可能這與我的性格有關(guān)，我的要求會(huì)比較完美一些、人性化一些?！?/p>
益美口腔配備了扶溝縣僅有的三星Rayscan CT
但這樣做的結(jié)果是新店的花費(fèi)大大的超出了預(yù)算，不僅花費(fèi)了多年積蓄存款，還燒完了借來的30萬高息貸款，即便如此，卻還差一大筆資金才能完成預(yù)想中的店面裝修。
到了一分錢難倒英雄漢的時(shí)候，絕望的翟麗想著實(shí)在不行就不搞了，回去經(jīng)營(yíng)老店，但已經(jīng)投入了巨大的資金，現(xiàn)在放手只會(huì)一敗涂地。
進(jìn)退維谷之際，一個(gè)朋友來找翟麗，聊了一會(huì)兒，朋友一針見血：“你最難的其實(shí)是資金?！钡喳惵牭?，內(nèi)心一直強(qiáng)撐著的堤壩就好像被什么東西轟破了，眼淚直接就落了下來，一直哭了十分鐘，朋友就坐在那邊，沒有說一句話，看著翟麗哭。
哭完了，翟麗就覺得情緒釋放了些，感覺還能再堅(jiān)持堅(jiān)持。沒想到3天之后，那位朋友直接給翟麗準(zhǔn)備了90萬現(xiàn)金。“當(dāng)時(shí)我感覺，我終于抓到了一根稻草，它不是錢，它是一份信任。”翟麗眼中微紅。
為了不辜負(fù)朋友的信任，翟麗在新診所“益美口腔”剛營(yíng)業(yè)的那一年堪稱“拼命”。她帶著團(tuán)隊(duì)頂著40度的烈陽天，毫不猶豫地去扶溝縣的各個(gè)學(xué)校做義診，跑遍了扶溝縣所有“人能聚集起來的地方”做口腔宣教，終于把“益美口腔”的名號(hào)打得紅紅火火。
翟麗院長(zhǎng)在學(xué)校做義診，受訪者供圖
一年后，當(dāng)?shù)喳惸弥?00萬還給朋友時(shí)，她說“這一百萬全是診所的利潤(rùn)，我感覺我沒有辜負(fù)她?！?/p>
在縣城，患者的醫(yī)療需求是一樣的，都是希望能少受罪，把病看好，過程舒適。但對(duì)于診所來說，常常也面臨著一些難以啟齒的“痛”——在縣城的一些優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的付出，可能并不亞于二線城市診所，但收入差別卻能達(dá)到5倍甚至10倍。
“一開始心理有點(diǎn)不平衡，但后來想開了，醫(yī)生是要把德放在第一位，一些身外之物實(shí)在是太渺小了?！钡喳愓J(rèn)為，醫(yī)生價(jià)值更多是在收獲了患者的信任和親人般的感覺。
縣域醫(yī)療收費(fèi)親民，這決定了利益不可能是第一追求?！拔乙恢备兄x病人，是病人讓我們成長(zhǎng)，讓我們感受到人間真情”。每當(dāng)?shù)皆谵r(nóng)作物秋收的季節(jié)，診所每天都會(huì)收大爺、大媽送來的很多農(nóng)作物，對(duì)于患者來說，這是他們最寶貴的東西。
“患者半信半疑地來，在接受治療后，大家形成了像親人一樣的關(guān)系，我覺得這個(gè)應(yīng)該是一個(gè)醫(yī)生最應(yīng)該做到的?！钡喳愓f道。
但很多診所都忽略客戶關(guān)系的維護(hù)，僅僅把病人來看病當(dāng)做一種商業(yè)行為，所以會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，降低用材品質(zhì)來逐利。這就造成了扶溝縣口腔市場(chǎng)混亂，價(jià)格、品次混亂的現(xiàn)象。
扶溝縣可查到的口腔診所有70余家，未來如有機(jī)會(huì)，她還想把整個(gè)扶溝縣的牙醫(yī)診所醫(yī)務(wù)人員召集到一起，共同學(xué)習(xí)提升口腔診療技術(shù)，并擬定出相對(duì)統(tǒng)一的市場(chǎng)價(jià)格和秩序，讓整個(gè)扶溝的口腔市場(chǎng)都更加規(guī)范。
突如其來的疫情，確實(shí)給這個(gè)年輕的口腔診所帶來了一些挑戰(zhàn)?！翱谇恍袠I(yè)是受疫情影響最大的，最先停，最晚開，我們一直停工了兩個(gè)多月?！钡喳愓f。
但歷經(jīng)風(fēng)雨的翟麗，早已不懼挑戰(zhàn)。這次線下停業(yè)的壓力，正讓益美口腔有了發(fā)展線上的動(dòng)力。
走出疫情陰霾，益美口腔主要靠的是“三板斧”：
?建立客戶社群，每個(gè)客戶都會(huì)備注曾經(jīng)做過的項(xiàng)目、名字和年齡，日?；卦L客戶，并給客戶做一些線上的護(hù)牙指導(dǎo)。
?通過微信和抖音進(jìn)行線上宣教，科普口腔護(hù)理的重要性和小知識(shí)，讓人們提升愛牙護(hù)牙的意識(shí)。
?推出“家園卡”，包括洗牙、補(bǔ)牙和3年6次的牙齒檢查服務(wù)，一張卡全家都可以用。
這次疫情讓翟麗更加意識(shí)到，客戶的積累和維護(hù)才是一家診所的核心。
“不知不覺，已經(jīng)從一個(gè)小姑娘，變成了大姑娘的媽媽了。”翟麗感嘆道。
她想起了只有8平米診所時(shí)的自己，那時(shí)候想招個(gè)人來幫忙，可診所又小，還只有自己一個(gè)人，“連個(gè)年紀(jì)大的人都不愿意來”。而現(xiàn)在，擁有了500平診所和十幾人團(tuán)隊(duì)的“益美口腔”，已經(jīng)沒再為招不到合適的人而苦惱過。
翟麗院長(zhǎng)從1個(gè)人，升級(jí)到一個(gè)團(tuán)隊(duì)
翟醫(yī)生的首家店“益美齒科”在縣城的北關(guān)，新店“益美口腔”在新城開發(fā)區(qū)南關(guān)，未來，翟醫(yī)生還想在其他的東關(guān)、西關(guān)兩地開展連鎖門店，滿足縣城4個(gè)地區(qū)患者（尤其是老年人）的需求。
“所有的困難都是因?yàn)槟悴粔驈?qiáng)大，所以我們只有一路走向強(qiáng)大。”